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ING Globale Habitation, une belle aventure commence

Certains d’entre vous le savent peut-être mais il m’est arrivé ce que l’on appelle communément une “grosse tuile”.

Suite à des travaux de construction d’une nouvelle habitation sur le terrain à côté de chez moi, ma maison s’est affaissée de 3cm vers la droite et une vingtaine de fissures sont apparues dans toute la maison.

 

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Comme l’entrepreneur responsable du chantier considérait cela comme “mineur”, il n’a pas jugé bon d’interrompre le chantier malgré que les fissures continuaient leur progression. J’ai donc contacté la police, les pompiers, mon avocat, mon assurance (et c’est la que ca devient intéressant).

Les pompiers sont venus sur place, ont fait venir l’architecte de la commune et ont émis un avis de non habitabilité et j’introduis en parallèle un référé au tribunal de Leuven pour faire interdire la prolongation des travaux sous peine d’astreintes, sans quoi l’entrepreneur continuait comme si de rien était.

Ca c’est pour le contexte, mais l’objet du post est plutôt celui lié à mon assurance habitation : ING Globale Habitation soi disant la “meilleure assurance incendie” … (si si ils le disent ..)

Reprenons le fil des événements

1. Après avoir appelé les pompiers et remué les services communaux (un samedi évidemment) j’appelle le numéro centre d’appel +32 2 550 06 00 pour “déclarer un sinistre”. Personne très aimable au téléphone, même très compatissante, mais en gros, elle ne sait répondre à aucune de mes questions et ne sait que “ouvrir le dossier”. Elle me conseille d’appeler le service desk “claims” au 02 738 59 90 Mardi (Lundi était férié – et oui j’ai toujours eu beaucoup de chance)

2. Mardi matin, j’appelle donc le “service claims”. Je répète la même chose. Elle ne sait pas répondre non plus à mes questions et me dit que de toute manière je dois envoyer un “mail” (un email – electronic mail – je précise c’est important pour la suite) à claims.rb-pj@ing.be avec une description de la situation et des photos si possible. Ca tombe bien, je n’ai jamais autant écrit et pris de photos donc j’ai un joli petit dossier tout beau. J’envoie donc un joli mail avec tout la description des évenements.

Et c’est la que ca se corse …. Mercredi n’ayant pas de réponse à mon mail, j’appelle le même numéro et on me passe ma “gestionnaire” à qui je demande poliment ce qu’il en est et quelle est la suite des événements.

La gestionnaire du dossier me réponds de manière sèche que mon dossier n’est pas accepté et qu’ils ne “savent rien faire pour moi”.

Je lui demande pourquoi et elle me dit (en me prenant vraiment pour un idiot je pense) :

“Mais Monsieur, nous n’intervenons pas si vous faites de travaux dans votre maison et que votre entrepreneur fait des dégats” ..

Et voila, ca commence ….. Elle n’a donc absolument pas lu de quoi il s’agissait, pas lu (ou pas reçu) mon mail avec 3 pages d’explications ou à moins de ne pas comprendre le français, il est impossible de déduire que je fais des travaux chez moi.

Je lui ré-explique donc toute la situation et la je sens comme une impression de ne pas vouloir aider – service minimum de rigueur.

La première chose qu’elle me dit : Attention hein Monsieur, la limite en protection juridique c’est 7445 EUR … Après c’est à votre charge …

De mon côté, je ne sais même pas encore dans quelle mesure mon assurance va entrer en ligne de compte .. mais direct, elle, juge très très important de bien me préciser que c’est 7445 EUR max et puis c’est la porte hein … faut plus revenir pleurer hein …

Les fameux 7445 EUR

La couverture en protection juridique de ING Globale Habitation est donc de limitée à 7.445 EUR par sinistre. Alors soyons clair, sur le principe, je n’ai rien à redire. Je signe un contrat, à moi de lire et d’être au courant. C’est écrit noir sur blanc (page 26 des conditions générales d’un petit livre correctement mis en page) donc je ne peux pas me plaindre de cette limite.

Ce que je ne comprends pas c’est l’attitude:

1. Ne pas lire ce qu’on leur envoie
2. Bien vite préciser que c’est 7.445 EUR (et sincèrement – entre les lignes – j’entendais, ne nous fais pas ch….r)
3. N’être absolument pas aidant. Les “claims” manager comme ils sont appelée gèrent des milliers de sinistres par an, moi c’est le premier … 7.445 EUR c’est du vrai argent, être courtois et compatissant au téléphone c’est gratuit … ca s’appelle du service client.

Mais ca ne s’arrete pas là. Ma discussion continue et comme seule consigne je recois : vous devez contacter un expert et nous communiquer les informations de contact (et elle me rappelle encore une fois que cet expert est inclus dans les 7.445 EUR).

C’est bien gentil tout cela, mais ma maison est déclarée  inhabitable, donc je dois loger ailleurs … que dois je faire ?

On ne sait rien faire pour ca Monsieur (même sentiment que précédemment – ne nous fais pas ch…r petit c…n)

Bref, je raccroche complètement perdu sur la marche à suivre. J’obtiens malgré tout son adresse email directe (incroyable)

Le service client …. une notion bien floue chez ING

Je lui envoie donc un mail pour lui demander une copie des conditions générales et une copie de mon contrat. Je suis client ING, je paie tous les mois pour cette assurance, ca me semble tout à fait logique de pouvoir avoir accès à mon contrat …

Chère madame X,
Pourriez vous également me transmettre une copie de mon contrat mentionnant les éléments factuels de mon bien sur base desquels ma prime a été calculée (montant de la garantie vol, détails des éléments assurés, etc … )
Bien a vous,
Pierre Alexandre Losson

La réponse est tellement drôle que je la met ici :

La réponse de la gestionnaire ING Globale Habitation

 

… Ben oui évidemment. Tout le monde sait ce qu’est le “service production” … je vais appeler le 1307 .. et je vais demander le numéro du “service production” d’ING …

Ca lui aurait demandé beaucoup de travail en plus de me fournir le numéro directement dans le mail ? Voire même, soyons fou, d’attacher directement le contrat au mail (elle a surement accès au contrat, quoi que, rien n’est moins sur ..) pour faire preuve de pro activité …

Donc je rappellé ING (numéro central) pour demander le “service production” … je demande une copie de mon contrat et on me dit, aucun soucis, on vous l’envoie par courrier … postal … (un ange passe) … Et vous ne pouvez pas me l’envoyer par email ? Ah non Monsieur, pour ca vous devez passer par votre agence, eux doivent nous téléphoner, on envoie votre contrat par email à votre agence .. et eux peuvent vous l’imprimer et vous le donner …

J’ai du me retenir de ne pas rire au téléphone. Bienvenue à la banque ING 2014 … Juillet 2014 … Pour m’envoyer des newsletters ridicules pour me vendre des assurances auto alors que je suis déjà assuré la on m’envoie des emails (et on valide et double valide bien mon email a chaque fois pour être sur que c’est bien moi ..) mais mon contrat d’assurance en PDF.. ah non Monsieur !! On vient de passer sous Windows 3.1 Corporate Edition alors on ne sait pas encore faire ca sur le mainframe … et puis la sécurité vous comprenez …

Eh bien non, je ne comprends pas …

Conclusion de cette belle aventure

1. Ne plus jamais souscrire une assurance en direct chez un banque-assureur … JAMAIS.

2. Relater cette aventure à qui veut l’entendre, tellement il est inconcevable en 2014 d’être encore confronté à un service client aussi médiocre. Il y a deux guerres aujourd’hui … le low cost, et le service client. Le milieu de gamme n’existe plus … Et à ma connaissance ING, ca n’est pas low cost … en tous cas ils ne communiquent pas comme cela .. jamais vu d’hotesses ING en orange distribuer des leaflets devant un Lidl …

2. Mettre fin à mon contrat ING Globale Habitation dès que ce litige est terminé et si rien n’évolue dans leur prise en charge, ne serait-ce qu’en terme de support & service.

Dernier courrier

Je viens de recevoir un courrier du service claims (ils adorent les “lettres”, ca fait professionel j’imagine) qui rejette les factures de mon avocat sous prétexte qu’ils estiment qu’elles ne sont pas justifiées étant donné qu’un accord à l’amiable est encore possible … 🙂 Mais oui bien sûr, j’ai un entrepreneur qui ne veut rien entendre et continuer les travaux à tout prix pour empecher les futures expertises de sols, un architecte de la partie adversaire qui n’estime n’avoir commis aucune faute, un ingénieur en stabilité qui dit la même chose … Clairement je pense que la piste “amiable” est encore possible. Je vais leur proposer d’aller boire une choppe tous ensemble à la cafétaria d’ING à Marnix pour regarder les diables rouges …. J’espère que les bières sont comprises dans le forfait des 7.445 EUR …

Twitter

J’ai évidemment fait un petit appel à leur compte twitter (https://twitter.com/INGBelgique/status/476711355446493184). Les community manager ont quant à eux été très réactifs, mais à ce stade à part tenter de déplacer la communication hors du flux public ca n’a pas changé grand chose …

Je serais ravi de pouvoir prolonger ce post avec de meilleures nouvelles, mais pour l’instant ca n’est pas des plus agréable comme situation ..

Update du 4 juillet

J’appelle ING pour savoir pourquoi ils ont refusé la prise en charge juridique

– Ah désolé Monsieur, votre gestionnaire est en congé … et sa remplacante aussi … (sic). Je discute un peu avec mon responsable et je reviens vers vous (le fameux je reviens vers vous ..si si on l’a tous fait ..)

– Et je ne peux pas appeler votre responsable ?

– Ah non, il est en congé …

No comment … 🙂

Update du 4 juillet 15:00

Suite à ce joli petit post, réaction via Facebook des community managers (qui ne sont donc pas en congés eux :-).

Ils m’ont demandé mon adresse email et un “advisor” de leur service customer care m’a contacté. Il s’est mis en contact avec le service ING Non Life qui lui “ont formellement promis de réévaluer leur décision” …

Sentiment toujours mitigé de devoir passer par un média public pour obtenir une réaction “normale”, mais bon .. j’espère déjà que ca fera évoluer le dossier …

Suspense …

 

Foto.com – le développement photo et le service client

Oulà, plus d’un an depuis mon dernier “billet” 😉 Que le temps passe vite. Mais grand jour aujourd’hui car je vais vous relater ma petite expérience amusante du jour avec le non moins célèbre (ou pas d’ailleurs) service de développement photo foto.com

Plantons le décor :

22 Aout 2011 : Je commande le développement de 250 photos pour un montant de …. 26,48 €

23 Aout 2011 : Business as usual + Magali qui demande : ‘Alors t’as commandé les photos ?’

24 Aout 2011 : Mail de foto.com qui confirme l’envoi + Magali qui demande : ‘Elles arrivent quand les photos ?’

25 Aout 2011 : Business as usual + Magali qui ne demande rien !

26 Aout 2011 : Business as usual + Magali qui ne demande toujours rien .. (incroyable)

29 Aout 2011 : Business as usual + Magali qui demande : ‘T’es sur que t’as commandé les photos ?’ (la confiance règne)

Donc, je me dis que je vais aller voir si il n’y a pas un lien de tracking et ohhh .. quelle surprise il y en a un .. et que vois-je …

“Commande retournée à l’expéditeur. Cause : Adresse incorrecte”. Je regarde l’adresse de ma commande et la je constate avec honte (sous le regard de Magali) que Woluwé Saint Lambert ca n’est évidemment pas 1030 comme code postal ..

Branle-bas de combat, contactons le service client de Foto.com pour corriger mon adresse de livraison. Un petit tour d’abord par la FAQ du site et on y trouve ceci :

Je me suis trompé d’adresse, que faire ?

Merci de contacter notre service clientèle au plus vite en passant par le formulaire de notre page contact. Si votre commande n’est pas encore partie, nous pouvons modifier l’adresse. Si vous vous rendez compte de l’erreur d’adresse alors que vous venez de lire l’email de confirmation d’envoi de votre commande, il sera trop tard car votre commande aura déjà été expédiée. Vous devrez donc passer une nouvelle commande via notre site.

 

Au cas où le service de livraison nous retournerait, celui-ci sera immédiatement détruit, et ce, dans le souci de la protection de votre vie privée.

Donc en gros, si je comprends bien ma commande aurait été détruite et je suis bon pour recommander le tout.

Ne croyant pas trop ce que je lis, je contacte quand même le service client en me disant on ne sait jamais ca me semble tellement idiot comme procédure que ca ne doit pas être vrai.

S’en suit l’échange de mails suivant qui se passe de commentaires .. bonne lecture (j’avais du temps pour répondre vous remarquerez)

Plosson ==> service client de Foto.com

Le 29/08/2011 21:51, plosson a écrit :

Cher support,

 

Pourriez vous me donner la marche à suivre pour corriger l’adresse de livraison d’une commande. En effet, je remarque que nous avons encodé 1030 Woluwé Saint Lambert au lieu de 1200 Woluwé Saint Lambert.

 

D’après le site de la poste, le colis a été renvoyé chez Foto.com.

 

Le numéro de commande est le : 1234567

Service client Foto.com ==> plosson

Le 30/08/2011 14:25, Service Clientele B a écrit :

Cher Client,

Le fait est que le facteur a vu que ce n’était pas le bon destinataire et a donc logiquement renvoyé la commande chez nous. Etant donné que les colis sont automatiquement détruits lorsqu’ils reviennent à nos bureaux, nous devrions donc, à cause d’une erreur, non-volontaire bien entendu, réimprimer et réexpédier à nos frais.

 

Si vous aviez, par exemple, reçu un produit défectueux, nous réimprimerons bien entendu à nos frais. Par contre, comme il est indiqué dans nos “Conditions Générales de Vente”, ce genre d’erreur ne peut entraîner une réimpression ou un remboursement.

 

Nous nous excusons néanmoins pour le désagrément occasionné, mais nous ne pouvons dans ce cas-ci plus rien faire pour vous.

 

Cordialement,

 

Giulia

 

Service Après Vente pour la Belgique

Alors cette réponse est tellement incroyable qu’elle devrait figurer dans les livres de service client dans la colonne “avant” ou “à ne pas faire”.

En gros, ce que je comprends en substance :

1. Putain que vous êtes cons de vous être gourré ..
2. Je ne vois pas pourquoi on devrait payer tes erreurs.
3. On ne sait “plus rien faire” pour toi = ne nous fais pas chier petit con, ta commande on la réimprimera JAMAIS .. JAMAIS tu m’entends !

Alors après digestion du mail reçu, je réponds ceci :

Plosson ==> service client de Foto.com

Le 30/08/2011 14:55, plosson a écrit :

Cher Foto.com,

Je vous avoue être surpris par votre réponse. Voici quelques suggestions dans ce cas de figure :

 

1. Vous pourriez informer le client que le colis et revenu chez vous (facile avec les code barres non?) et sans réponse de sa part détruire le colis dans un délai donné.
2. Vous pourriez mettre un sélecteur de ville automatique sur base du code postal dans votre interface web pour éviter les erreurs comme “1030 Woluwé”
3. Vous sous-entendez que vous devriez nous renvoyer le colis “à vos frais” alors que je n’ai aucunement mentionné le fait que je considerais que vous deviez soutenir les frais de réenvoi. Je me serais acquité volontiers de ces frais si vous n’aviez pas détruit le colis.

 

Bref, vous faites preuve d’un niveau de service assez étonnant pour ne pas dire médiocre.

 

Voyons comment sortir de cette situation et analysons les deux options possibles :

 

Option A

 

Vous maintenez votre position. De mon côté donc, la seule chose à faire si je comprends bien, c’est de :

 

1. Ne plus jamais commander sur foto.com
2. Demander à mon opérateur de carte de crédit de bloquer le paiement.
3. Communiquer sur twitter cette expérience désastreuse avec votre service
4. Ecrire un petit billet sur mon blog pour garantir une magnifique indexation régulière sur les mots clés foto.com et autres
5. Envoyez un courrier à test-achats
6. Recommencez 3-4-5 régulièrement.

 

Les points positifs pour Foto.com
Augmentation du chiffre d’affaire 2011 de 24 € !

 

Les points négatifs pour Foto.com
Perte de revenu potentiel de ma part + de toutes les personnes ayant lu mes tweets ou post sur le sujet ou encore de toutes les personnes qui me questionneront sur le sujet : “Tiens ou dois-je imprimer mes photos ?”

 

Option B

 

Vous décidez de faire un geste commercial intelligent et d’offrir la réimpression de la commande

 

Les points positifs pour Foto.com
Vous gagnez pour 24€ seulement la satisfaction d’un client, qui va trouver ce geste étonnant, et communiquer via twitter, un post, ou encore à toute personne le questionnant sur le développement photo de le faire sur foto.com car leur service client est de haut niveau.

 

Les points négatifs pour Foto.com
Perte de 24€ sur le chiffre d’affaire 2011.

 

Qu’en pensez vous ?

 

Cordialement,

Après ce mail, je ne savais pas trop quoi attendre. Et je vous avoue que j’ai même été assez étonné de recevoir le mail ci dessous ce matin.

service client de Foto.com ==> Plosson

Le 31/08/2011 09:54:15, Service clientele B a écrit :

Cher Client,

 

Je vous informe que nous venons de demander la réimpression de votre commande et que celle-ci vous sera livrée dans les plus brefs délais.

 

Nous vous remercions vivement pour votre patience et vous prions d’accepter toutes nos excuses pour ce désagrément.

 

Cordialement,

 

Giulia

 

Service Après-Vente FotoCom pour la Belgique

End of story …. no comment …

Essayons maintenant de prendre un peu de recul et d’analyser l’évenement une fois l’émotionnel mis de côté.

Il y a malgré tout quelques points positifs à retenir :

1. Leur service client répond dans les 24h. Ce qui honnêtement n’est pas si courant

2. Leur service client répond “humainement”. Et on n’a pas droit aux “canned responses”. La réponse était maladroite certes, mais c’est un humain qui a répondu.

3. Leur service client est réactif dans le sens ou ma réponse a été prise en compte, lue, on y a réagi.

Alors après sur leur réponse, on peut encore s’interroger. Personnellement, je pense que c’était la meilleure réponse à apporter bien que j’aurai été un peu plus loin dans l’ouverture de la communication, en proposant par exemple un code promo sur une commande future (pour assurer que le client recommande sur le site) et également une invitation à proposer des suggestions ou une phrase qui mentionne que l’on prend les suggestions en compte etc …

Enfin voila, une histoire somme toute assez classique mais qui valait un petit billet.

P.

“Achetez vous du bonheur”

Dans ma grande croisade pour promouvoir les sociétés qui offrent une vraie valeur ajoutée en terme de service ou de service client, je vous propose cette fois-ci “Sisenior“.

Le pitch

Ceux qui me connaissent un peu savent que j’ai deux mains gauches, que je suis un peu paresseux et que donc les travaux dans une maison c’est franchement pas mon truc.

Mais évidemment, quand on est riche propriétaire terrien :-), c’est inévitable. De l’interrupteur à changer, en passant par une pièce à repeindre, ou encore une plaque eternit à replacer sur une facade, franchement ca sort de mes compétences.

En plus, pour le faire faire par un “corps de métier” ca n’élimine pas encore le problème vu qu’il faut :

  1. Trouver la bonne personne (et on est parti dans le “mais mon plombier c’est le meilleur j’te jure”)
  2. Coordonner les interventions, parce qu’un plombier c’est un plombier, un électricien c’est un électricien et qu’un gars pour remplacer une plaque d’eternit je ne sais même pas comment ca s’appelle 🙂

Bref, on postpose … le problème devient de plus en plus pressant, Madame commence à s’énerver, et le risque qu’elle expose mon incompétence de chef de ménage à l’extérieur grandit de jour en jour.

Pourtant dans mon esprit l’équation est simple :

Je donne de l’argent et en échange le problème disparait, et tout ça sans étapes intermédiaires.

Et bien figurez vous que ça existe. Ca s’appelle “Sisenior” … en gros on peut comparer ça à de la conciergerie à domicile – comme un concierge dans un (grand) hotêl. On l’appelle et il règle le problème. Point barre.

Un cas concret

Alors voici comment ça se passe sur un cas concret. On a une buanderie chez nous dans laquelle il y a un vieil évier, avec des vieux meubles de cuisines attachés au murs qui sont eux (les murs) peints en jaune !

On aimerait “refaire” cette buanderie depuis maintenant 2 ans (donc en gros depuis qu’on est entrés dans la maison)

Mais cela implique donc de:

  • Retirer les meubles
  • Retirer l’évier
  • Retirer le chauffe eau
  • Aller mettre ces meubles à la déchetterie
  • Réadapter la plomberie
  • Nettoyer le tout
  • Repeindre

En plus de cela, on a des spots qui donnent sur la terrasse qu’il faut accrocher au mur, une plaque eternit qui manque sur la facade, et un coin de mur qu’il faut recimenter.

Bref, injouable pour moi.

Donc, j’appelle Sisenior, qui me propose un rendez vous la semaine d’après pour faire une première évaluation des travaux par la personne qui va prendre en charge “ma maison”. Il devient en quelque sorte l’homme à tout faire de référence.

Le jour J, à 9h00 comme convenu, on sonne à la porte. J’ai en face de moi quelqu’un de professionnel, habillé avec un tee-shirt Sisenior et qui parcourt avec moi les différents petits travaux à executer.

Sur base de cela, le lendemain l’estimation m’est envoyée et rendez vous est pris pour la réalisation des travaux.

Le jour J2, à 9h00 comme convenu, on sonne à la porte. Notre “homme à tout faire” est là pour commencer les travaux. Honnetement, j’avoue qu’au début, je n’y croyais pas trop … je me dis, il va laisser les brols sur place, ou il va m’appeler 10 fois pour me dire que ca ou ça ne vas pas. Bref j’étais un peu sceptique.

Je rentre le soir et la : surprise générale. Tout était impéccable. Tout mes problèmes réglés en une seule fois, sans rien devoir coordonner, ranger, etc …

Le rêve absolu, et la, Madame est très contente … du bonheur à l’état pur 🙂 !

Le mot de la fin

Alors, peut-être je suis tombé par chance, sur une bonne personne, mais j’en doute. Je pense sincèrement que ces personnes sont choisies spécifiquement pour leurs compétences générales et leur initiative.

Un seul exemple. J’ai refais appel à eux pour une série de petits travaux ridicules. Parmi ces travaux il fallait accrocher une lampe au plafond (c’est bon on arrête de rire … )

Je reviens le soir et je vois que tout est fait. A 18h, notre “homme à tout faire” m’appelle pour faire le point sur tout qu’il avait fait et me dit :

“Il manquait un soquet pour brancher la lampe dans la chambre au 2ème, mais je suis allé voir à la cave et j’ai trouvé un soquet. J’espère que ça n’est pas un problème”

Mais bien sûr que ca n’est pas un problème, c’est justement ca que j’appelle : la qualité du service !

Merci Senior !

Pierre

Europ Assistance

Le service client de qualité n’étant pas monnaie courante dans nos contrées, il est toujours important de mettre en avant les expériences ou l’on sent clairement que le service reçu n’est pas anecdotique mais fait l’objet d’un travail conscient.

Exemple concret. Vendredi 4 septembre

8h30 : Magali part conduire les petits à l’école et on lui signale sur la route que son pneu arrière gauche est plat.
8h30/23sec : Elle m’appelle. Après discussion, elle me dit qu’elle va travailler et qu’on verra bien après.
10h15: Je pars pour un rendez vous au centre de Bruxelles et je me dis que j’appelerais bien Europ Assistance vu que nos deux véhicules sont couverts.

Voici le déroulement de la conversation (à 10h15 – et sans musique d’attente)

Opératrice > Europ Assistance bonjour, que puis-je faire pour vous.
Moi> Oui bonjour, …. j’explique l”histoire ..
Opératrice> Aucun problème Monsieur, pourrais-je avoir le numéro de plaque du véhicule
Moi> Le voici …
Opératrice> Merci Mr. Losson. Ou pouvons nous envoyer un dépanneur
Moi> En fait j’appelle pour mon épouse. Son véhicule est stationné devant son bureau mais elle n’est pas joignable pour le moment.
Opératrice> Pourrais-je avoir l’adresse de son bureau
Moi> Euhh, je suis en voiture là, elle travaille au Centre Comprendre et Parler à Woluwé mais je n’ai pas l’adresse.
Opératrice> C’est pas un soucis, on trouvera bien cela sur internet 
Moi> Super.
Opératrice> Voila Monsieur, nous envoyons un dépanneur immédiatement. Il se rendra à l’accueil pour demander les clés du véhicule de votre épouse.

A 10h40, le dépanneur était au centre. A 11h tout était en ordre.

Ce qui rend tout l’expérience intéressante, ca n’est pas tant le service du dépannage lui même, c’est la qualité du centre d’appel où tout est fait pour diminuer le nombre de vos soucis et rendre le constat du sinistre ou du problème le plus évident possible.

Refaisons le même dialogue si j’avais appelé la commune ou un Brutélé par exemple :

10h15 : 1 … 2 ….. 2 …… 1 ….. # ……. Vivaldi …
10h20 : Toujours Vivaldi
10h21 :

Opératric(e-eur) : Vous avez votre numéro de client ?
Moi : Oui, bonjour aussi …
Moi : Mon numéro de client, non je ne l’ai pas sur moi, je suis en voiture. Vous savez me retrouver sur base de mon nom ?
Opératrice : Non, vous avez votre numéro de client ?
Moi : Mais non …

Ou encore mieux (chez Proximus) :

10:15 : 1 … 2 …. 2 ….. “entrez votre numéro de client” … 554678422 # …. Vivaldi
10:20 : Vivaldi
10:21 :
Operatric(e-eur) : Bonjour vous avez votre numéro de client
Moi : Ben vous l’avez, je viens de le rentrer …
Operatric(e-eur) : Ah oui mais on ne sait pas le voir …
Moi : A quoi ca sert alors de le rentrer
Operatrice : Ah ca je ne sais pas …

Bref, tout ca pour dire. Dans le service client, tout se joue sur les détails et rien ne s’improvise.

Pierre

Ce post est une mauvaise idée …

Je viens d’écouter un épisode de Stack Overflow (http://blog.stackoverflow.com/) en rentrant et Joel Spolsky faisait un commentaire intéressant.

Il disait ceci : les bonnes startup sont celles qui démarrent avec une “mauvaise” idée. En gros son constat est que si un (futur) entrepreneur explique son idée et que tout le monde lui répond :

  • Aaah quelle bonne idée
  • Oui c’est génial
  • C’est dingue que ça n’existe pas encore

Eh bien c’est que très probablement, c’est soit déjà fait ou que 20 personnes sur la planète auront la même idée en même temps et qu’il a donc très peu de chances de réussir.

Par contre, si l’idée engendre des commentaires sceptiques :

  • Mouais ..
  • Ca marchera pas
  • J’y crois pas

C’est peut-être plutot bon signe car au moins si l’entrepreneur continue malgré ces commentaires, c’est qu’il a au fond de lui une certitude que cela peu fonctionner qui lui donnera un coup d’avance sur les (potentiels) autres et une force supplémentaire.

Il prend comme exemple ebay ou YouTube qui sont des “idées” qui ont été décriées (d’après Joel) au début et pourtant sont un succès. Il note également que très peu de success story sont basées sur des idées initialement caractérisées comme bonne dans leur contexte de départ.

Ca donne surtout de l’espoir à Didier qui nous sort une idée débile toutes les semaines ! On va l’appeler Didier Zuckerberg ..

Pierre

Attention ça tache !

Parfois je me demande si ils font des études marketing pour leur publicités.

Voici une publicité en pleine page pour des portables Fujitsu Siemens et leur “cible” semble donc être les gros porcs qui renversent du café sur leur PC.

Le gros porc est donc devant son PC et se dit depuis 2 mois : “Comment protéger les données de mes clients alors que je suis un gros porc” 🙂

Mais heureusement Fujitsu est là et a pensé à tout !

Big brother is watching Emilie …

C’est peut etre un problème de riche, mais j’ai 3 cartes de banques ING, une pour le compte commun avec ma tendre épouse, une pour mon compte personnel et une pour la société .. et évidemment ces 3 cartes se ressemblent toutes et je dois donc toujours faire attention à laquelle j’utilise.

Jusqu’à ce que je tombe sur le petit service sympa chez ING pour personnaliser sa carte de banque : www.ing.be/macarte.

Je teste donc. L’interface est bien faite, c’est super simple et je me crée donc une carte avec la photo de ma grande fille adorée.

Voilà, la carte est prête et on me dit qu’elle sera disponible dans mon agence bancaire dans les 8 jours.

Et 8 jours après je reçois un coup de téléphone d’une gentille demoiselle de mon agence ING qui m’annonce que ma carte personnalisée est disponible. Voici mon cheminement de pensées en live :

  • oh c’est sympa d’appeler
  • mais comment ca se fait qu’ils appellent les gens, ca doit leur couter un pont
  • c’est que je dois être quelqu’un d’important
  • non c’est pas possible 🙂

Et puis là gentillement la demoiselle me dit : “tiens je suppose que c’est votre fille sur la photo, savez vous que ING offre gratuitement des comptes jeunes pour l’épargne de vos enfants ?”

BINGO

Donc il passent en revue les photos et en fonction de la photo font du marketing spécifique.

J’ai deux sentiments par rapport à cela, analysons les :

Positif

D’abord j’ai trouvé ça très proactif et intelligent. Généralement au bureau on reçois plutôt des coup de téléphone débiles avec des opérateurs robots qui vendent tout et n’importe quoi, alors que là j’ai quelqu’un qui travaille à mon agence (elle est responsable Jeune chez ING Shopping Center),  qui est sympathique, et qui vient vous parler de quelque chose qui peut “vraiment” vous intéresser.

Pour une fois qu’une boîte fait quelque chose d’intelligent c’est important de le souligner.

Négatif

Par contre, il y a quand même un léger sentiment d’intrusion dans ma vie privée par rapport à cela. Pas tellement par rapport au fait qu’elle m’appelle parce que j’ai des enfants (vu que c’est connu d’ING) mais plutot par rapport au fait qu’il passent en revue les photos.

Ce sentiment est très léger car dans le fond si je met cette photo sur une carte c’est pas vraiment très privé mais c’est le fait qu’ils l’utilisent pour faire un lien avec une démarche commerciale éventuelle.

  • Je met une photo de voiture : Allo monsieur ? ING propose des assurances voitures
  • Je met une photo d’un palmier : Allo monsieur ? ING propose des assurances vacances
  • Je met une photo de ma grand mère : Allo monsieur ? ING propose des assurances décès

On peut aller très loin comme ça. A nouveau ca m’interpelle plus que ca ne me dérange car dans le fond c’est une démarche plutot logique mais bon ..

J’ai finalement été chercher ma carte aujourd’hui et j’en suis très content 🙂

Peut etre que pour la prochaine carte je vais mettre un petit message personnel pour la demoiselle de l’agence 🙂

Pierre