ING Globale Habitation, une belle aventure commence

Certains d’entre vous le savent peut-être mais il m’est arrivé ce que l’on appelle communément une “grosse tuile”.

Suite à des travaux de construction d’une nouvelle habitation sur le terrain à côté de chez moi, ma maison s’est affaissée de 3cm vers la droite et une vingtaine de fissures sont apparues dans toute la maison.

 

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Comme l’entrepreneur responsable du chantier considérait cela comme “mineur”, il n’a pas jugé bon d’interrompre le chantier malgré que les fissures continuaient leur progression. J’ai donc contacté la police, les pompiers, mon avocat, mon assurance (et c’est la que ca devient intéressant).

Les pompiers sont venus sur place, ont fait venir l’architecte de la commune et ont émis un avis de non habitabilité et j’introduis en parallèle un référé au tribunal de Leuven pour faire interdire la prolongation des travaux sous peine d’astreintes, sans quoi l’entrepreneur continuait comme si de rien était.

Ca c’est pour le contexte, mais l’objet du post est plutôt celui lié à mon assurance habitation : ING Globale Habitation soi disant la “meilleure assurance incendie” … (si si ils le disent ..)

Reprenons le fil des événements

1. Après avoir appelé les pompiers et remué les services communaux (un samedi évidemment) j’appelle le numéro centre d’appel +32 2 550 06 00 pour “déclarer un sinistre”. Personne très aimable au téléphone, même très compatissante, mais en gros, elle ne sait répondre à aucune de mes questions et ne sait que “ouvrir le dossier”. Elle me conseille d’appeler le service desk “claims” au 02 738 59 90 Mardi (Lundi était férié – et oui j’ai toujours eu beaucoup de chance)

2. Mardi matin, j’appelle donc le “service claims”. Je répète la même chose. Elle ne sait pas répondre non plus à mes questions et me dit que de toute manière je dois envoyer un “mail” (un email – electronic mail – je précise c’est important pour la suite) à claims.rb-pj@ing.be avec une description de la situation et des photos si possible. Ca tombe bien, je n’ai jamais autant écrit et pris de photos donc j’ai un joli petit dossier tout beau. J’envoie donc un joli mail avec tout la description des évenements.

Et c’est la que ca se corse …. Mercredi n’ayant pas de réponse à mon mail, j’appelle le même numéro et on me passe ma “gestionnaire” à qui je demande poliment ce qu’il en est et quelle est la suite des événements.

La gestionnaire du dossier me réponds de manière sèche que mon dossier n’est pas accepté et qu’ils ne “savent rien faire pour moi”.

Je lui demande pourquoi et elle me dit (en me prenant vraiment pour un idiot je pense) :

“Mais Monsieur, nous n’intervenons pas si vous faites de travaux dans votre maison et que votre entrepreneur fait des dégats” ..

Et voila, ca commence ….. Elle n’a donc absolument pas lu de quoi il s’agissait, pas lu (ou pas reçu) mon mail avec 3 pages d’explications ou à moins de ne pas comprendre le français, il est impossible de déduire que je fais des travaux chez moi.

Je lui ré-explique donc toute la situation et la je sens comme une impression de ne pas vouloir aider – service minimum de rigueur.

La première chose qu’elle me dit : Attention hein Monsieur, la limite en protection juridique c’est 7445 EUR … Après c’est à votre charge …

De mon côté, je ne sais même pas encore dans quelle mesure mon assurance va entrer en ligne de compte .. mais direct, elle, juge très très important de bien me préciser que c’est 7445 EUR max et puis c’est la porte hein … faut plus revenir pleurer hein …

Les fameux 7445 EUR

La couverture en protection juridique de ING Globale Habitation est donc de limitée à 7.445 EUR par sinistre. Alors soyons clair, sur le principe, je n’ai rien à redire. Je signe un contrat, à moi de lire et d’être au courant. C’est écrit noir sur blanc (page 26 des conditions générales d’un petit livre correctement mis en page) donc je ne peux pas me plaindre de cette limite.

Ce que je ne comprends pas c’est l’attitude:

1. Ne pas lire ce qu’on leur envoie
2. Bien vite préciser que c’est 7.445 EUR (et sincèrement – entre les lignes – j’entendais, ne nous fais pas ch….r)
3. N’être absolument pas aidant. Les “claims” manager comme ils sont appelée gèrent des milliers de sinistres par an, moi c’est le premier … 7.445 EUR c’est du vrai argent, être courtois et compatissant au téléphone c’est gratuit … ca s’appelle du service client.

Mais ca ne s’arrete pas là. Ma discussion continue et comme seule consigne je recois : vous devez contacter un expert et nous communiquer les informations de contact (et elle me rappelle encore une fois que cet expert est inclus dans les 7.445 EUR).

C’est bien gentil tout cela, mais ma maison est déclarée  inhabitable, donc je dois loger ailleurs … que dois je faire ?

On ne sait rien faire pour ca Monsieur (même sentiment que précédemment – ne nous fais pas ch…r petit c…n)

Bref, je raccroche complètement perdu sur la marche à suivre. J’obtiens malgré tout son adresse email directe (incroyable)

Le service client …. une notion bien floue chez ING

Je lui envoie donc un mail pour lui demander une copie des conditions générales et une copie de mon contrat. Je suis client ING, je paie tous les mois pour cette assurance, ca me semble tout à fait logique de pouvoir avoir accès à mon contrat …

Chère madame X,
Pourriez vous également me transmettre une copie de mon contrat mentionnant les éléments factuels de mon bien sur base desquels ma prime a été calculée (montant de la garantie vol, détails des éléments assurés, etc … )
Bien a vous,
Pierre Alexandre Losson

La réponse est tellement drôle que je la met ici :

La réponse de la gestionnaire ING Globale Habitation

 

… Ben oui évidemment. Tout le monde sait ce qu’est le “service production” … je vais appeler le 1307 .. et je vais demander le numéro du “service production” d’ING …

Ca lui aurait demandé beaucoup de travail en plus de me fournir le numéro directement dans le mail ? Voire même, soyons fou, d’attacher directement le contrat au mail (elle a surement accès au contrat, quoi que, rien n’est moins sur ..) pour faire preuve de pro activité …

Donc je rappellé ING (numéro central) pour demander le “service production” … je demande une copie de mon contrat et on me dit, aucun soucis, on vous l’envoie par courrier … postal … (un ange passe) … Et vous ne pouvez pas me l’envoyer par email ? Ah non Monsieur, pour ca vous devez passer par votre agence, eux doivent nous téléphoner, on envoie votre contrat par email à votre agence .. et eux peuvent vous l’imprimer et vous le donner …

J’ai du me retenir de ne pas rire au téléphone. Bienvenue à la banque ING 2014 … Juillet 2014 … Pour m’envoyer des newsletters ridicules pour me vendre des assurances auto alors que je suis déjà assuré la on m’envoie des emails (et on valide et double valide bien mon email a chaque fois pour être sur que c’est bien moi ..) mais mon contrat d’assurance en PDF.. ah non Monsieur !! On vient de passer sous Windows 3.1 Corporate Edition alors on ne sait pas encore faire ca sur le mainframe … et puis la sécurité vous comprenez …

Eh bien non, je ne comprends pas …

Conclusion de cette belle aventure

1. Ne plus jamais souscrire une assurance en direct chez un banque-assureur … JAMAIS.

2. Relater cette aventure à qui veut l’entendre, tellement il est inconcevable en 2014 d’être encore confronté à un service client aussi médiocre. Il y a deux guerres aujourd’hui … le low cost, et le service client. Le milieu de gamme n’existe plus … Et à ma connaissance ING, ca n’est pas low cost … en tous cas ils ne communiquent pas comme cela .. jamais vu d’hotesses ING en orange distribuer des leaflets devant un Lidl …

2. Mettre fin à mon contrat ING Globale Habitation dès que ce litige est terminé et si rien n’évolue dans leur prise en charge, ne serait-ce qu’en terme de support & service.

Dernier courrier

Je viens de recevoir un courrier du service claims (ils adorent les “lettres”, ca fait professionel j’imagine) qui rejette les factures de mon avocat sous prétexte qu’ils estiment qu’elles ne sont pas justifiées étant donné qu’un accord à l’amiable est encore possible …🙂 Mais oui bien sûr, j’ai un entrepreneur qui ne veut rien entendre et continuer les travaux à tout prix pour empecher les futures expertises de sols, un architecte de la partie adversaire qui n’estime n’avoir commis aucune faute, un ingénieur en stabilité qui dit la même chose … Clairement je pense que la piste “amiable” est encore possible. Je vais leur proposer d’aller boire une choppe tous ensemble à la cafétaria d’ING à Marnix pour regarder les diables rouges …. J’espère que les bières sont comprises dans le forfait des 7.445 EUR …

Twitter

J’ai évidemment fait un petit appel à leur compte twitter (https://twitter.com/INGBelgique/status/476711355446493184). Les community manager ont quant à eux été très réactifs, mais à ce stade à part tenter de déplacer la communication hors du flux public ca n’a pas changé grand chose …

Je serais ravi de pouvoir prolonger ce post avec de meilleures nouvelles, mais pour l’instant ca n’est pas des plus agréable comme situation ..

Update du 4 juillet

J’appelle ING pour savoir pourquoi ils ont refusé la prise en charge juridique

– Ah désolé Monsieur, votre gestionnaire est en congé … et sa remplacante aussi … (sic). Je discute un peu avec mon responsable et je reviens vers vous (le fameux je reviens vers vous ..si si on l’a tous fait ..)

– Et je ne peux pas appeler votre responsable ?

– Ah non, il est en congé …

No comment …🙂

Update du 4 juillet 15:00

Suite à ce joli petit post, réaction via Facebook des community managers (qui ne sont donc pas en congés eux🙂.

Ils m’ont demandé mon adresse email et un “advisor” de leur service customer care m’a contacté. Il s’est mis en contact avec le service ING Non Life qui lui “ont formellement promis de réévaluer leur décision” …

Sentiment toujours mitigé de devoir passer par un média public pour obtenir une réaction “normale”, mais bon .. j’espère déjà que ca fera évoluer le dossier …

Suspense …

 

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