Foto.com – le développement photo et le service client

Oulà, plus d’un an depuis mon dernier “billet”😉 Que le temps passe vite. Mais grand jour aujourd’hui car je vais vous relater ma petite expérience amusante du jour avec le non moins célèbre (ou pas d’ailleurs) service de développement photo foto.com

Plantons le décor :

22 Aout 2011 : Je commande le développement de 250 photos pour un montant de …. 26,48 €

23 Aout 2011 : Business as usual + Magali qui demande : ‘Alors t’as commandé les photos ?’

24 Aout 2011 : Mail de foto.com qui confirme l’envoi + Magali qui demande : ‘Elles arrivent quand les photos ?’

25 Aout 2011 : Business as usual + Magali qui ne demande rien !

26 Aout 2011 : Business as usual + Magali qui ne demande toujours rien .. (incroyable)

29 Aout 2011 : Business as usual + Magali qui demande : ‘T’es sur que t’as commandé les photos ?’ (la confiance règne)

Donc, je me dis que je vais aller voir si il n’y a pas un lien de tracking et ohhh .. quelle surprise il y en a un .. et que vois-je …

“Commande retournée à l’expéditeur. Cause : Adresse incorrecte”. Je regarde l’adresse de ma commande et la je constate avec honte (sous le regard de Magali) que Woluwé Saint Lambert ca n’est évidemment pas 1030 comme code postal ..

Branle-bas de combat, contactons le service client de Foto.com pour corriger mon adresse de livraison. Un petit tour d’abord par la FAQ du site et on y trouve ceci :

Je me suis trompé d’adresse, que faire ?

Merci de contacter notre service clientèle au plus vite en passant par le formulaire de notre page contact. Si votre commande n’est pas encore partie, nous pouvons modifier l’adresse. Si vous vous rendez compte de l’erreur d’adresse alors que vous venez de lire l’email de confirmation d’envoi de votre commande, il sera trop tard car votre commande aura déjà été expédiée. Vous devrez donc passer une nouvelle commande via notre site.

 

Au cas où le service de livraison nous retournerait, celui-ci sera immédiatement détruit, et ce, dans le souci de la protection de votre vie privée.

Donc en gros, si je comprends bien ma commande aurait été détruite et je suis bon pour recommander le tout.

Ne croyant pas trop ce que je lis, je contacte quand même le service client en me disant on ne sait jamais ca me semble tellement idiot comme procédure que ca ne doit pas être vrai.

S’en suit l’échange de mails suivant qui se passe de commentaires .. bonne lecture (j’avais du temps pour répondre vous remarquerez)

Plosson ==> service client de Foto.com

Le 29/08/2011 21:51, plosson a écrit :

Cher support,

 

Pourriez vous me donner la marche à suivre pour corriger l’adresse de livraison d’une commande. En effet, je remarque que nous avons encodé 1030 Woluwé Saint Lambert au lieu de 1200 Woluwé Saint Lambert.

 

D’après le site de la poste, le colis a été renvoyé chez Foto.com.

 

Le numéro de commande est le : 1234567

Service client Foto.com ==> plosson

Le 30/08/2011 14:25, Service Clientele B a écrit :

Cher Client,

Le fait est que le facteur a vu que ce n’était pas le bon destinataire et a donc logiquement renvoyé la commande chez nous. Etant donné que les colis sont automatiquement détruits lorsqu’ils reviennent à nos bureaux, nous devrions donc, à cause d’une erreur, non-volontaire bien entendu, réimprimer et réexpédier à nos frais.

 

Si vous aviez, par exemple, reçu un produit défectueux, nous réimprimerons bien entendu à nos frais. Par contre, comme il est indiqué dans nos “Conditions Générales de Vente”, ce genre d’erreur ne peut entraîner une réimpression ou un remboursement.

 

Nous nous excusons néanmoins pour le désagrément occasionné, mais nous ne pouvons dans ce cas-ci plus rien faire pour vous.

 

Cordialement,

 

Giulia

 

Service Après Vente pour la Belgique

Alors cette réponse est tellement incroyable qu’elle devrait figurer dans les livres de service client dans la colonne “avant” ou “à ne pas faire”.

En gros, ce que je comprends en substance :

1. Putain que vous êtes cons de vous être gourré ..
2. Je ne vois pas pourquoi on devrait payer tes erreurs.
3. On ne sait “plus rien faire” pour toi = ne nous fais pas chier petit con, ta commande on la réimprimera JAMAIS .. JAMAIS tu m’entends !

Alors après digestion du mail reçu, je réponds ceci :

Plosson ==> service client de Foto.com

Le 30/08/2011 14:55, plosson a écrit :

Cher Foto.com,

Je vous avoue être surpris par votre réponse. Voici quelques suggestions dans ce cas de figure :

 

1. Vous pourriez informer le client que le colis et revenu chez vous (facile avec les code barres non?) et sans réponse de sa part détruire le colis dans un délai donné.
2. Vous pourriez mettre un sélecteur de ville automatique sur base du code postal dans votre interface web pour éviter les erreurs comme “1030 Woluwé”
3. Vous sous-entendez que vous devriez nous renvoyer le colis “à vos frais” alors que je n’ai aucunement mentionné le fait que je considerais que vous deviez soutenir les frais de réenvoi. Je me serais acquité volontiers de ces frais si vous n’aviez pas détruit le colis.

 

Bref, vous faites preuve d’un niveau de service assez étonnant pour ne pas dire médiocre.

 

Voyons comment sortir de cette situation et analysons les deux options possibles :

 

Option A

 

Vous maintenez votre position. De mon côté donc, la seule chose à faire si je comprends bien, c’est de :

 

1. Ne plus jamais commander sur foto.com
2. Demander à mon opérateur de carte de crédit de bloquer le paiement.
3. Communiquer sur twitter cette expérience désastreuse avec votre service
4. Ecrire un petit billet sur mon blog pour garantir une magnifique indexation régulière sur les mots clés foto.com et autres
5. Envoyez un courrier à test-achats
6. Recommencez 3-4-5 régulièrement.

 

Les points positifs pour Foto.com
Augmentation du chiffre d’affaire 2011 de 24 € !

 

Les points négatifs pour Foto.com
Perte de revenu potentiel de ma part + de toutes les personnes ayant lu mes tweets ou post sur le sujet ou encore de toutes les personnes qui me questionneront sur le sujet : “Tiens ou dois-je imprimer mes photos ?”

 

Option B

 

Vous décidez de faire un geste commercial intelligent et d’offrir la réimpression de la commande

 

Les points positifs pour Foto.com
Vous gagnez pour 24€ seulement la satisfaction d’un client, qui va trouver ce geste étonnant, et communiquer via twitter, un post, ou encore à toute personne le questionnant sur le développement photo de le faire sur foto.com car leur service client est de haut niveau.

 

Les points négatifs pour Foto.com
Perte de 24€ sur le chiffre d’affaire 2011.

 

Qu’en pensez vous ?

 

Cordialement,

Après ce mail, je ne savais pas trop quoi attendre. Et je vous avoue que j’ai même été assez étonné de recevoir le mail ci dessous ce matin.

service client de Foto.com ==> Plosson

Le 31/08/2011 09:54:15, Service clientele B a écrit :

Cher Client,

 

Je vous informe que nous venons de demander la réimpression de votre commande et que celle-ci vous sera livrée dans les plus brefs délais.

 

Nous vous remercions vivement pour votre patience et vous prions d’accepter toutes nos excuses pour ce désagrément.

 

Cordialement,

 

Giulia

 

Service Après-Vente FotoCom pour la Belgique

End of story …. no comment …

Essayons maintenant de prendre un peu de recul et d’analyser l’évenement une fois l’émotionnel mis de côté.

Il y a malgré tout quelques points positifs à retenir :

1. Leur service client répond dans les 24h. Ce qui honnêtement n’est pas si courant

2. Leur service client répond “humainement”. Et on n’a pas droit aux “canned responses”. La réponse était maladroite certes, mais c’est un humain qui a répondu.

3. Leur service client est réactif dans le sens ou ma réponse a été prise en compte, lue, on y a réagi.

Alors après sur leur réponse, on peut encore s’interroger. Personnellement, je pense que c’était la meilleure réponse à apporter bien que j’aurai été un peu plus loin dans l’ouverture de la communication, en proposant par exemple un code promo sur une commande future (pour assurer que le client recommande sur le site) et également une invitation à proposer des suggestions ou une phrase qui mentionne que l’on prend les suggestions en compte etc …

Enfin voila, une histoire somme toute assez classique mais qui valait un petit billet.

P.

2 thoughts on “Foto.com – le développement photo et le service client

  1. Je découvre ce post après 4 mois car ça fait bien plus longtemps que je n’ai plus été sur mon blog perso où un lien vers le tien se trouve. Ouf.
    Mais je trouve ça très drôle. La menace internet est vraiment efficace.

    A+ pour une balade VTT, G.

    Like

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