Le service client de qualité n’étant pas monnaie courante dans nos contrées, il est toujours important de mettre en avant les expériences ou l’on sent clairement que le service reçu n’est pas anecdotique mais fait l’objet d’un travail conscient.
Exemple concret. Vendredi 4 septembre
8h30 : Magali part conduire les petits à l’école et on lui signale sur la route que son pneu arrière gauche est plat.
8h30/23sec : Elle m’appelle. Après discussion, elle me dit qu’elle va travailler et qu’on verra bien après.
10h15: Je pars pour un rendez vous au centre de Bruxelles et je me dis que j’appelerais bien Europ Assistance vu que nos deux véhicules sont couverts.
Voici le déroulement de la conversation (à 10h15 - et sans musique d’attente)
Opératrice > Europ Assistance bonjour, que puis-je faire pour vous.
Moi> Oui bonjour, …. j’explique l”histoire ..
Opératrice> Aucun problème Monsieur, pourrais-je avoir le numéro de plaque du véhicule
Moi> Le voici …
Opératrice> Merci Mr. Losson. Ou pouvons nous envoyer un dépanneur
Moi> En fait j’appelle pour mon épouse. Son véhicule est stationné devant son bureau mais elle n’est pas joignable pour le moment.
Opératrice> Pourrais-je avoir l’adresse de son bureau
Moi> Euhh, je suis en voiture là, elle travaille au Centre Comprendre et Parler à Woluwé mais je n’ai pas l’adresse.
Opératrice> C’est pas un soucis, on trouvera bien cela sur internet
Moi> Super.
Opératrice> Voila Monsieur, nous envoyons un dépanneur immédiatement. Il se rendra à l’accueil pour demander les clés du véhicule de votre épouse.
A 10h40, le dépanneur était au centre. A 11h tout était en ordre.
Ce qui rend tout l’expérience intéressante, ca n’est pas tant le service du dépannage lui même, c’est la qualité du centre d’appel où tout est fait pour diminuer le nombre de vos soucis et rendre le constat du sinistre ou du problème le plus évident possible.
Refaisons le même dialogue si j’avais appelé la commune ou un Brutélé par exemple :
10h15 : 1 … 2 ….. 2 …… 1 ….. # ……. Vivaldi …
10h20 : Toujours Vivaldi
10h21 :
Opératric(e-eur) : Vous avez votre numéro de client ?
Moi : Oui, bonjour aussi …
Moi : Mon numéro de client, non je ne l’ai pas sur moi, je suis en voiture. Vous savez me retrouver sur base de mon nom ?
Opératrice : Non, vous avez votre numéro de client ?
Moi : Mais non …
Ou encore mieux (chez Proximus) :
10:15 : 1 … 2 …. 2 ….. “entrez votre numéro de client” … 554678422 # …. Vivaldi
10:20 : Vivaldi
10:21 :
Operatric(e-eur) : Bonjour vous avez votre numéro de client
Moi : Ben vous l’avez, je viens de le rentrer …
Operatric(e-eur) : Ah oui mais on ne sait pas le voir …
Moi : A quoi ca sert alors de le rentrer
Operatrice : Ah ca je ne sais pas …
Bref, tout ca pour dire. Dans le service client, tout se joue sur les détails et rien ne s’improvise.
Pierre
